Ha kisvállalkozást vezetsz, a CRM rendszer egy olyan közös hely, ahol minden ügyfél, érdeklődő, ajánlat és határidő egyben látszik, és ahol a rendszer szól, ha valamivel foglalkozni kell. Nem nagyvállalati luxus. Akkor van rá szükséged, amikor már nem fér a fejedbe, ki mikor keresett, kinek mit ígértél, és melyik ajánlatra nem jött még válasz.
Ebben a cikkben arról írok, amit ügyfélrendszerek tervezése és építése közben tapasztaltam: mikor elég egy kész CRM, mikor nem, mire figyelj a választásnál, és hogyan vezesd be úgy, hogy ne egy újabb elhagyott program legyen belőle.
Mi az a CRM rendszer, röviden?
A CRM (Customer Relationship Management) magyarul ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. Egy kisvállalkozásnál a gyakorlatban négy dolgot csinál: összegyűjti az érdeklődőket minden csatornáról, megmutatja, ki hol tart a vásárlási folyamatban, emlékeztet a teendőkre, és automatizálja az ismétlődő lépéseket, például a visszaigazoló e-mailt vagy az utánkövetést.
A lényeg nem a szoftver, hanem az, hogy a folyamat ne egy ember fejében és öt különböző appban éljen.
Honnan tudod, hogy kell CRM a vállalkozásodnak?
A legtöbb kisvállalkozás nem azért vezet be CRM-et, mert olvasott róla, hanem mert valami fájni kezd. Ezek a leggyakoribb jelek:
Ha ebből legalább kettő igaz rád, a CRM nem plusz munka lesz, hanem visszaadja az elvesztett időt és ügyfeleket.
Egy ingatlanos ügyfelemnél pontosan ezt láttam. Erős social media jelenlétet épített, és amikor a tartalmai elkezdtek működni, hirtelen rengeteg megkeresés zúdult rá. Egyszerűen nem tudta mindet lekezelni. Pánikolva hívott fel, hogy csináljunk valamit, mert nem akarja elveszíteni ezeket az érdeklődőket, és közben a munkája minőségéből sem akar engedni.
Végigmentünk a folyamatain, és kiválasztottuk azokat a pontokat, amelyeket automatizálni lehetett. Ezekre közösen építettünk egy kifejezetten az ő ingatlanos működésére szabott szoftvert.
A sikeres marketing önmagában nem elég. Ha nincs mögötte rendszer, a több érdeklődő nem több ügyfelet jelent, hanem több káoszt.
Mit tapasztaltam, amikor feltérképeztük egy ügyfél folyamatait?
Nemrég egy olyan ügyfélnek terveztem rendszert, aki egyszerre három különböző vállalkozást visz. Mielőtt bármilyen szoftverről beszéltünk volna, lépésről lépésre végigmentünk azon, mi történik az első érdeklődéstől a lezárt munkáig.
Tizenhét lépést írtunk össze. Ebből tizenötöt lehetett azonnal automatizálni vagy legalább egy rendszerbe terelni. Az ügyfél addig ezek nagy részét kézzel csinálta: e-mailben válaszolt, Wordben írta az ajánlatot, és fejben tartotta, kinek mikor kell újra írnia.
A legtöbb vállalkozásnak nem több ügyfélre van szüksége, hanem arra, hogy ne vesszenek el azok, akik már jelentkeztek.
Ebből a munkából egy fontos tanulság jött ki: a CRM választás nem azzal kezdődik, hogy melyik program a legjobb. Azzal kezdődik, hogy leírod a saját folyamatodat. Amíg ez nincs meg, minden CRM ugyanolyan jónak és ugyanolyan használhatatlannak tűnik.
Milyen CRM rendszerek vannak kisvállalkozásoknak?
Három nagy irány van, és mindegyiknek megvan a helye.
Ingyenes vagy olcsó, kész CRM-ek
Ide tartoznak a nemzetközi és magyar fejlesztésű, előfizetéses CRM-ek, sokszor ingyenes alapcsomaggal. Gyorsan elindulnak, nem kell fejlesztő, és egyszerű értékesítési folyamatra jók. A korlát általában akkor jön, amikor a folyamatod nem illik a sablonba, vagy amikor a hasznos funkciók a drágább csomagokban vannak.
Értékesítésre szabott pipeline eszközök
Az értékesítésre szabott pipeline eszközök abban erősek, hogy vizuálisan látod, melyik ügy hol tart. Ha a fő munkád az, hogy ajánlatot adsz és lezárod az üzletet, ez sokat segít. Ha viszont a lezárás után is van folyamat, például projekt, időpont vagy átadás, ott gyakran kevés.
Egyedi, a folyamatodra épített rendszer
Ilyenkor nem a te működésedet igazítod a programhoz, hanem a rendszert építjük a te lépéseidre. Ez akkor éri meg, ha több vállalkozást viszel egyszerre, ha az ajánlatadás nálad különösen fontos, vagy ha a kész eszközök közül egyikbe sem fér bele a folyamatod.
Mire figyelj, amikor CRM rendszert választasz?
Ezeket a szempontokat érdemes végignézni, mielőtt bármire előfizetsz:
A számlázó kapcsolatot külön kiemelném. Magyarországon a legtöbb kisvállalkozás online számlázóprogramot használ. Ha a CRM nem tud ezzel beszélni, a számlázás kézi munka marad, és ott fognak újra elcsúszni a dolgok.
Az adatexport is fontosabb, mint elsőre tűnik. Ha két év múlva váltani akarsz, az ügyféladatod legyen a tiéd, ne a szoftveré.
Miért érdemes a CRM-et az ajánlatadással együtt kezelni?
Kisvállalkozásoknál az ajánlat az a pont, ahol a legtöbb ügyfél elvész. Elmegy egy PDF e-mailben, és onnantól senki nem tudja, megnyitották-e, tetszett-e, van-e kérdés.
A saját rendszerünkben ezt úgy oldottuk meg, hogy az ajánlat nem csatolmány, hanem egy saját, belépési kóddal védett weboldal. Amikor az ügyfél először megnyitja, értesítést kapok. Az oldalon vissza tud jelezni, kérdezni tud, és ha kell, ugyanott el tudja fogadni a szerződést és ki tudja fizetni az előleget. Minden válasz visszakerül a rendszerbe, így látom, hol tart az ügy.
Ez az a rész, ami a legtöbb kész CRM-ből hiányzik, vagy csak drága kiegészítővel érhető el. Pedig az ajánlattól a fizetésig tartó szakasz dönti el, hogy az érdeklődőből lesz-e ügyfél.
Hogyan vezess be CRM-et úgy, hogy tényleg használjátok?
A CRM bevezetésnél nem a technikai beállítás a nehéz, hanem az, hogy a rendszer a mindennapok része legyen. Ez a sorrend vált be:
1. Írd le a folyamatodat az első érdeklődéstől a fizetésig, lépésről lépésre.
2. Jelöld meg, melyik lépés ismétlődik és melyik igényel valódi döntést.
3. Kezdd egyetlen folyamattal, például az érdeklődők kezelésével, ne mindennel egyszerre.
4. Az első héten minden új érdeklődő kerüljön be a rendszerbe, kivétel nélkül.
5. Csak ezután automatizálj: visszaigazolás, emlékeztető, utánkövetés.
6. Egy hónap után nézd meg, mi működik, és mit nem használtok.
Mennyibe kerül egy CRM rendszer kisvállalkozásnak?
A kész CRM-ek ingyenes csomaggal is indulhatnak, a fizetős változatok általában felhasználónként és havonta számláznak. Kisvállalkozásnál ez sokszor havi néhány ezer és néhány tízezer forint közötti tétel, attól függően, hány ember használja és milyen funkciók kellenek.
Egyedi rendszernél egyszeri fejlesztési költség van: nálunk egy egyedi CRM rendszer 1,2 millió forinttól indul, utána jellemzően kisebb havi üzemeltetési díj jön. Az összehasonlításnál ne csak a havidíjat nézd, hanem azt is, mennyi kézi munkát és elveszett ügyfelet spórol meg.
Gyakori kérdések a CRM rendszerekről
Kell CRM egy egyszemélyes vállalkozásnak?
Ha havonta csak néhány ügyfeled van, egy jól vezetett táblázat is elég lehet. Amint rendszeresen érkeznek érdeklődők, és elfelejtesz visszaírni valakinek, már megéri egy egyszerű CRM, mert egyetlen megmentett ügyfél is kifizeti.
Mi a különbség a CRM és az Excel között?
Az Excel tárolja az adatot, a CRM dolgozik is vele: emlékeztet, automatikusan e-mailt küld, összeköti az ajánlatot a számlával, és megmutatja, hol tart minden ügy.
Mennyi idő bevezetni egy CRM-et?
Egy kész rendszer alapbeállítása pár nap. Hogy valóban a mindennapok része legyen, általában egy-két hónap. Egyedi rendszernél a fejlesztési idő a folyamat bonyolultságától függ.
Kész CRM vagy egyedi rendszer?
Ha a folyamatod egyszerű és hasonlít a legtöbb cégéhez, kezdj egy kész CRM-mel. Ha több üzletágad van, sok egyedi lépésed, vagy az ajánlatadás nálad kulcsfontosságú, egy rád szabott rendszer hosszú távon olcsóbb és jobban használható.
Összegzés
A jó CRM rendszer kisvállalkozásnak nem a legtöbb funkciót tudja, hanem a te folyamatodhoz illeszkedik. Először írd le, hogyan dolgozol, utána válassz eszközt, és kezdd egyetlen folyamattal. Ha ez megvan, a CRM nem újabb adminisztráció lesz, hanem az a rendszer, ami miatt egyetlen érdeklődő sem vész el többé.
Ha szeretnéd, hogy közösen végignézzük a folyamataidat, és megmutassam, hol segítene egy CRM vagy egy ajánlatadó rendszer, keress bátran.